Takto pred rokom som vymenil IT Ops v lokálnej banke za IT Ops v globálnom Fintechu. Nevymenil som len zamestnávateľa, medziľudské vzťahy a pracovnú kultúru, ale v neposlednom rade aj banku za spoločnosť, od ktorej si najmä banky kupujú fintech služby. Ak si odmyslím Covid a všetko to, čo so sebou do tej mojej práce priniesol, ak si odmyslím transformáciu firmy, ktorá sa v minulom roku uskutočnila, je tu ešte jedna téma, ktorá má pre mňa výnimočný význam – porovnanie ako sme robili IT Ops v Sporke a tu vo Fiserve.
V podstate som si ho uvedomil už krátko po mojom nástupe, ale vtedy som to tak ešte neposudzoval. Dnes je ale pre mňa faktom, že ten najväčší rozdiel medzi bankou a fintechom je vo vyšších požiadavkach na kvalitu, stabilitu a dostupnosť poskytovaných služieb. Marketingový výmysel? Vôbec nie. Práve naopak. Je to prirodzený a logický rozdiel.
Vzhľadom na to, že môj tím spravuje systémy, ktoré procesujú niekoľkonásobne viac kartových transakcií než všetky banky na Slovensku dohromady, bolo pre mňa spočiatku prekvapujúce, že sme schopní analyzovať a riešiť problémy klientov až na úrovni jednotlivých transakcií a teda aj jednotlivých klientov bánk. V banke to tak nebolo. Riešili sme tam síce aj veľmi konkrétne sťažnosti klientov, ale majoritnými problémami boli tie, ktoré sa týkali dostupnosti platforiem a služieb ako takých. Ich výpadky teda neovplyvňovali len jednotlivcov, ale hneď celé skupiny klientov. Prečo je to tak? Nenašiel som na to jednoduchú a ľahko dokázateľnú odpoveď, ale myslím, že sú za tým v zásade dva faktory – rozdiel spotrebiteľských kultúr tu a na západe a nastavenie balansu IT Opsu medzi jeho univerzálnosťou a špecializáciou. Spravme malý myšlienkový experiment.
Ako sa zvyčajne zachováte, keď vám nejaká komerčná služba prestane fungovať? Keď vám napríklad doma prestane fungovať internet, vypadne elektrina alebo sa vám nepodarila platba v e-shope? Niektorí asi budú so mnou súhlasiť, keď poviem, že si zanadávame, chvíľu počkáme a o chvíľu to vyskúšame znovu. Myslím, že väčšina z tej mojej a z tých starších generácií fungujeme takto. Sme zvyknutí využívať len relatívne málo služieb a najmä tie spoľahlivé služby, kde chvíľu počkať naozaj stačí. Niektorým z nás to ale nedá. Nájdu si číslo na zákaznícke centrum a výpadok oznámia. Tí asertívnejší si vypýtajú termín, kedy bude služba opäť dostupná a možno sa nájdu aj takí, ktorých výpadok poriadne naštval a začnú vyjednávať o odškodnom.
Ak sa v podobnej situácii ocitne klient západnej Európy, kde sa nachádza väčšina našich klientov, zrejme bude jeho prvá reakcia odlišná. Ozve sa poskytovateľovi a posťažuje sa. Je to asi pre nich prirodzenejšie než pre nás. Pre môjho bývalého lektora angličtiny, ktorý je pôvodom z UK, to bolo tiež tak. Ak nastala príležitosť, podpichoval ma, aby som sa dožadoval svojho spotrebiteľského práva a to okamžite. Kým mne to nestálo vôbec za námahu, on by už konal.
Nič z tohto neviem dokázať, je to len môj dojem, ale pripadá mi, že tunajšia kultúra dožadovania sa svojich práv je stále voči západu zaostalá. Slovenskí zákazníci vyvíjajú menší tlak na poskytovateľov služieb než na západe a z toho automaticky vyplýva aj nižší tlak na ich kvalitu. Z pohľadu IT Opsu to znamená len jedno – menej požiadaviek na investigáciu. Pri jednotkách za mesiac je to možno jedno. Tých pár kusov postráži aj pár adminov. Ale či sú ich desiatky alebo tisíce, to už robí obrovský rozdiel a na to už nestačia dvaja admini a hocijaká platforma. Budete potrebovať veľmi spoľahlivú aplikačnú platformu a adminov, ktorí okrem toho, že jej budú perfektne rozumieť, budú rozumieť aj dátam, ktoré cez ňu tečú. A tu sa dostávam k druhému faktoru.
Firmy, nielen banky, ktoré majú celé alebo väčšinu svojho IT portfólia spravovaného interne, musia mať univerzálny IT Ops. Je to finančná nevyhnutnosť. Bežia niekoľko stoviek vzájomne integrovaných systémov a nemôžu si dovoliť mať IT špecialistov vyhradených pre každú aplikáciu. S týmto sme v banke zápasili neustále. Pri každej novej aplikácii, ktorú sme dostali do správy sme žiadali aj nových ľudí, ale len zriedka sme ich aj dostali. Neboli na to financie. IT Ops tu preto musí súčasne rozumieť mnohým a nie zriedka veľmi odlišným platformám. K biznisu, resp. k dátam, ktoré tečú cez tieto systémy sa už jednoducho nedostanú, alebo ak sa aj dostanú, tak skôr výnimočne. Do mnohých zo systémov sme sa zavše vedeli len prihlásiť a reštartovať ich, niekedy ani to nie. Niekde nám chýbal interný vývoj, niekde chýbalo odovzdávanie knowhow, ale summa summarum sme boli pre banku finančne dostupní a to tvorilo náš životný priestor.
Naopak, v špecializovaných spoločnostiach, kde fintechy hrajú kľúčovú rolu, je špecializovaný aj IT Ops. Sme len jedným z mnohých IT Ops tímov operujúcich po celom svete, ale máme v správe prakticky jedinú platformu, jedinú aplikáciu, ale aj obrovský biznis, ktorý cez ňu nepretržite tečie. Biznis nie jednej banky ale mnohých bánk súčasne. Tento biznis si vyžaduje, aby IT Ops okrem samotnej aplikačnej platformy perfektne rozumel aj jemu, pretože služby, ktoré poskytuje musia byť stabilné a dostupné každú 1 z 31 557 600 sekúnd v roku. Výpadok služby je proste neakceptovateľný. Tlak takéhoto biznisu na kvalitu je poriadne cítiť, ale treba povedať aj to, že len takýto veľký biznis dokáže špecializovaný IT Ops aj zaplatiť. Bez neho by vôbec nemohol existovať.
Inými slovami, univerzálne IT Opsy nedokážu dodávať taký kvalitný support ako tie špecializované. To ale nie je ich nedostatok, majú zase iné prednosti. Ak to ale nedokáže IT Ops, nedokáže to ani firma ako taká a klientovi ostáva si len zanadávať a počkať. Ak to IT Ops dokáže, klienti si to s najväčšou pravdepodobnosťou ani nevšimnú (to je údel neviditeľnej povahy IT Opsu), ale veľmi rýchlo si na vyššiu stabilitu služieb zvyknú. A tak krok po kroku sa mení aj spotrebiteľská kultúra.
To je teda pre mňa najväčším rozdielom aj najväčšou výzvou z pohľadu IT Opsu – posun od univerzálneho k špecializovanému. Postupne sa učím, ako to v tomto transakčnom svete funguje a keď odcitujem Aristotela, nebudem ďaleko od pravdy: „Čím viac viem, tým viac viem, že neviem.“